Technicien Mobile : l’optimisation des pratiques numériques

Accéder facilement à la bonne information

Dématérialiser et disposer de documents numériques ne suffit pas forcément à répondre aux problématiques d’accès à la bonne information. En effet, la prise en compte des besoins métier est essentielle pour apporter une vraie valeur ajoutée et impliquer l’ensemble des collaborateurs. Pour agir, ils ont besoin de données d’entrée, comme des procédures, des documentations, des schémas de fonctionnement… Et donc bien naturellement il convient de bien cadrer les usages qui seront fait de cette documentation et surtout dans quelle logique y accéder : fonctionnelle, géographique, par recherche de mots-clés, etc. Ou comme souvent, un peu tout cela à la fois. Et donc cet outil de documentation technique doit permettre un accès intuitif et dans la logique d’exécution des missions des techniciens. Cela doit devenir un compagnon, un assistant et pas une contrainte. Ceci est détaillé dans la deuxième partie de l’article.

La GEDT (Gestion électronique des documents techniques) permet de centraliser et de mettre à disposition les documents élaborés en interne ou remis par les différents intervenants externes, de contrôler l’accès et la diffusion de ces documents, de gérer les autorisations en modification, en suppression ou en validation de ces documents.

Le choix du terminal est également un point important pour la réussite d’un projet digital. Certains choix sont faits en termes d’opportunités, exemple coût/volume, marché négocié et non en fonction des besoins réellement identifiés. C’est encore trop souvent le cas et cela peut être un facteur d’échec ou de désintérêt par les techniciens. En mobilité, il convient de se rapprocher des outils grand public et de leur ergonomie à laquelle nous sommes de fait tous familiers. Dans l’industrie pouvoir fonctionner en mode déconnecté est souvent une obligation (impossibilité d’avoir du WIFI et le manque de connectivité est souvent la règle quand on est en intervention).

L’étape d’après est de connecter la GEDT à un système d’information et de l’y intégrer progressivement. La première application est naturellement la GMAO.Les GMAO et GED ne remplissent-elles pas ces fonctions ? Cette question est souvent posée, pourquoi avoir plusieurs outils alors qu’un seul suffirait ? On le constate tous les jours, ces outils ne prennent pas en compte la spécificité du métier en lien avec les processus documentaires.

La GMAO va permettre de lier les documents aux équipements, mais n’offrira pas les outils pour les tracer, les mettre à jour, les archiver, traiter les doublons, les versions et les inclure dans des procédures…et tout simplement gérer cette masse d’informations. Par exemple, un industriel de l’agro-alimentaire qui a mis en place une GMAO, se rend compte que tous ses documents attachés ont disparus suite à la modification du chemin d’accès au réseau… Un autre nous remonte que sur 3000 interventions par an, 50% nécessitent de la documentation en entrée et que les démarches de performance type TPM vont doubler le nombre de documents.

Les GED sont quant à elles sont trop généralistes et ne couvrent pas le besoin du technicien en mobilité. L’information est bien présente, mais comment est-elle mise à disposition ? Et dans quel but ?

Les étapes d’après consisteront à lier cette gestion de documentation aux processus métiers proprement dits pour pousser au technicien, à chaque instant, l’information pertinente et en adéquation avec son intervention ou plus exactement la tâche qu’il effectue effectivement. Nous aurons l’occasion d’y revenir dans nos prochains articles sur le sujet.

Accéder à l’information c’est bien, accéder à la bonne information c’est mieux, et se poser la question de « comment je la place dans un processus pertinent opérationnel » c’est encore mieux !

Ce sera notamment la question que devront se poser les managers concernés. Ils devront, de manière incontournable, passer par une étape de concertation avec les techniciens qui définira les standards d’arborescences, d’archivages et d’accès à cette information. L’autre volet du sujet concerne donc la standardisation et structuration des données, c’est absolument clé si vous voulez garantir la pérennité de votre système.

Standardiser et structurer les documents et données

L'accessibilité des informations: contrairement au format papier, les données sont consultables, par plusieurs personnes simultanément si nécessaire, avec une simple connexion au réseau et des codes d’authentifications, indépendamment de la localisation sur le site.

Pour faciliter l’accès à l’information, les documents pourront être associés par exemple à des équipements (ID désignation). Une recherche par équipement, ou par QR Code de l’équipement serait alors envisageable.

Les équipements peuvent quant à eux être localisés sur plan, afin de les visualiser dans leur contexte « géographique », mais également sur schéma pour le contexte fonctionnel.

Le gestionnaire des documents pourra également définir des standards d’archivage, mais aussi des standards de documents/formulaires pour diffusion à l’échelle de l’usine, ou d’un groupe d’usines.

Un accès performant à la documentation est indispensable, nous l’avons constaté chez nos clients. Par exemple sur une ligne de fabrication, un client mettait en moyenne  40 minutes pour résoudre des pannes identifiées liées à la vétusté des machines d’intervention. Environ 20 minutes étaient nécessaires à la recherche de l’information…

Au-delà du temps gagné dans les étapes de la recherche et de la consultation, l’accès quasi immédiat aux informations recherchées génère des gains de productivité : ne pas être interrompu dans une tâche par une recherche documentaire chronophage permet d’éviter par exemple une perte de concentration.

Un autre cas client illustre les lacunes d’accès aux informations dans un contexte de stress. Lorsque vous avez 20 minutes pour intervenir sous peine d’arrêt de production et des enjeux pouvant se chiffrer en centaines de milliers d’euros, et que vous devez courir à l’atelier pour imprimer des documents (sans parler des problèmes qui viennent compliquer tout: plus d’encre, problème de format…).

Structurer sa documentation permet, autre exemple, de connaitre les incidences de modification de telle ou telle installation, en temps réel. Au lieu de ressortir les vieux classeurs de la salle à archive et de rechercher page par page la continuité de l’information, le numérique permet un accès simplifié et ergonomique par les mots-clés, les tags… En notant par ailleurs que les incidences liées à la consignation d’un disjoncteur par exemple peuvent entraîner des risques élevés à la fois pour le technicien, mais également dans le cas d’un hôpital, un risque pour les patients.

En conclusion, on comprend que tout ceci participe à l’amélioration continue des pratiques de l’entreprise, en remettant le technicien terrain au cœur du dispositif, et qui nécessite d’être organisé et géré par les managers méthodes, maintenance, production, qualité… Et cela constitue la base nécessaire pour construire une approche encore plus effective et performante où les processus métiers sont intégrés et pris en compte. La GEDT devient à la fois un système de collecte de données terrain et un assistant du technicien en mobilité.

Nous aurons dans les prochains mois largement l’occasion d’y revenir.